互联网时代,信誉营销的7种方法

前言:公司的信誉既由公司本身的质量和服务决定,同时也因消费者对其使用的印象,以及自身的经验而有所界定。在社会媒体面前,消费者和公司的交互程度更深。此种情况下,消费者对公司的评论,机会有正面的评价,也会有负面的投诉。而在络的搜索界面上,你可以看到这些结果,负面信息对公司的信誉损害是不言而喻的。

1 管理你的搜索引擎结果页面

SERP(搜索引擎结果页面):找出正面的结果,尽量加强指向这些正面结果的链接。那样零星的负面信息就不会排到前面了。建议至少每个月做一次SERP的快照,以便对品牌搜索进行追踪分析。

SEO(搜索引擎优化):要了解搜索引擎优化,并全力为你网站进行优化。页面代码格式恰当,内容富含关键词。

Google Suggest(搜索建议):一旦你的品牌名称与负面的搜索(如“欺诈”)等联系了起来,而人们又希望知道“不好的东西”,那就会出现信誉危机。不幸的是,还没有经证实的方来处理这样的问题。需要保持关注。

2 向你的顾客索要好评

策略:正面的评论很好,但人们更愿意写负面经历的评论或看。无论公司有多好,总会有人从某些方面写点不好的内容。但你又不能阻止人们这样写。解决的主动 做法是建立正面评价的策略。请顾客写正面的好评。让那些与顾客接触的销售或前线员工,把满意的顾客领到写评论的地方去,并告诉他们怎样写评论。

创建评论门户:比上面更好的做法是,在你网站建一个评论的门户。这个页面甚至可以不出现在网站导航中,但可以把顾客领到那里去写下评论,留着你的网站上。

售后调查:通常内部进行的顾客售后调查,也是索取在线评论的一种替代做法。你能得到顾客的反馈,也能在网上建立起更多正面的评论内容。

3 在线下处理顾客的投诉

不要在网上公开论战:“口水仗”没有意义,反而让搜索引擎索引了更多关于你品牌的负面内容。唯一的例外是,问题解决起来简单,或是你提供信息,那样的话就在网上公开处理。

解决问题:对于线下处理的抱怨,要找出问题的根源,并解决问题。

监测你的品牌:追踪网上投诉的方法,是利用Google Alerts等免费工具,或是收费的方案。看负面的东西,不是为了葬送你的业务,而是为了挽救你的业务。

规则已经改变:原因在于用户产生内容的社会化媒体的崛起。在论坛时代,不要去理睬论坛里的投诉,否则会导致糟糕的负面评价。但在社会化媒体里,要直接面对投诉的顾客,快速地把对话转移到线下,是最佳做法。

4 有时丢给CEO反而是最好的做法

从管理层来看的有些问题,或许不是真正的危机,甚至都不是真正的问题。

中立:要理解,并非每个评论都需要是正面的。70%的正面评论加30%的负面评论,这样的组合才算中立。即便如此,那30%也可能没有公司想象得那么坏。 公司之外的人,在看待这些负面评论时,反而更趋向中立。因此,对你认为是负面的品牌评论,不要反应过度,其他人可能并不认为是负面。

5 不要害怕寻求帮助

品牌的信誉危机会很快失控,可能反应太晚而错过真正解决问题。当看到危机发生,要找到能胜任的人来解决,不论是企业内部的人,或是外部的咨询顾问。如果问题已经出现在搜索引擎结果中,那获得帮助就特别重要。这是信誉问题会引起的最大伤害,尤其是对那些不是家族私有的企业和品牌来说。

ROI(投资回报):有前瞻性的信誉管理没有ROI的计算公式。唯一要考虑的数字是,当你没有主动地保护你的信誉,在面对危机时,你得为此付出多大代价。

6 定义成功(或最小的坏结果)

从SERP(搜索引擎结果页面)中消除一条负面结果

维持新闻报道更加中立而不是负面

改变用户评论的面貌,使之更积极而不是负面

要记住,你公司里的每个人,都会影响到你公司的信誉。

7 收拾残局(并避免问题再次发生)

发生了什么?

将来我们怎样阻止它发生?

已有了什么影响?

未来的影响是什么?